數位優化是營運效率的提升，也是低碳服務的展現
持續提升數位交易與資訊交換
文曄之客戶與原廠供應商家數超過2.5萬家，導入數位交易與資料交換的營運模式可快速提升員工之作業效率，涵蓋了銷售作業與採購作業, 如銷售預測、客戶訂單新增/修訂、交期回覆等相關訊息，透過雙方議定的電子交換協定進行作業資訊項目串接。除此之外增加其他自動化工具輔助人工作業，以達到管理跟簡化目的。
銷售作業01 銷售預測02 價格資訊03 客戶訂單新增／修訂04 交期回覆05 發貨通知06 發票資訊採購作業01 專案設計註冊02 詢價03 採購訂單新增/修訂04 原廠發貨通知/發票資訊05 收貨資料06 付款銷售流程2024年系統改善現狀
數位交易訂單作業• 客戶銷售訂單新增／變更作業透過電子數據交換(EDI)串接文曄系統，權責人員確認相關資訊後，即時回覆交易資訊至客戶系統，2024年新增7家集團客戶之數位交易流程。客戶回覆交期作業• 2024年新增4家客戶數據交換，即時回覆交期。
• 約佔營收6.2%的客戶可以登入網站查到交期回覆資訊。銷貨其他相關作業• 需要到客戶網站操作行為，逐步使用機器人流程自動化(RPA)協助,包含預先發貨通知(ASN) 請款作業等，簡化作業程序，且避免人工作業錯誤與作業時間延遲之問題。
• 2024年已經完成10家客戶總共98902筆，並逐漸增加中。銷售發票無紙化• 完成跟其他第三方公司對接數據交換，減少會計端人工作業。
• 100%無紙化
• 根據客戶需求持續優化開票作業《客戶訂單》之數位化成效4.38%20225.36%20239.58%2024《對帳與請款之人民幣發票作業》之數位化成效3.71%202277.92%2023100%2024
軟體輔助自動客製化報表 簡化作業以增強管理工作
近年來除了著眼於提升供應鏈管理系統化作業之外，導入客製化自動作業輔助改善模組，以Excel VBA工具協助快速轉換客製化報表，以提升同仁工作效率與價值，已成為團隊同仁的作業習慣。逐年協助許多銷售、採購及其他工作範疇之報表製作及作業效率。
銷售自動作業輔助模組改善件數
162202223820231302024採購自動作業輔助模組改善件數
4520221232023532024其他自動作業輔助模組改善件數
5202222202372024並計畫開始導入AI協助快速辨識跟讀取資料
採購流程2024年系統改善現狀拓展採購流程應用之業務範圍
• 推行至全集團之業務單位，強化採購管理作業。
結合軟體輔助自動化客製格式
• 導入客製化自動作業輔助改善模組，以Excel VBA工具協助快速轉換採購訂單及變更交期申請之客製格式。
數位交易採購作業• 持續擴展客戸及原廠作B2B/EDI系統交易，進行之銷售訂單或訂單變更等項目，系統化快速地串接至原廠供應商。價格維護作業自動化
• 導入RPA機器人協助同仁維護採購價格資訊。
採購系統結合軟體輔助自動化 效果加成效率可期
2023年所推行的採購流程與訂單管理系統優化，於2024年已廣收作業成效。將流程產出的採購訂單及訂單交期調整之需求，結合自動作業輔助模組VBA協助處理格式客製化，可大幅降低人員手動作業件數及作業時間。
採購訂單格式客製化比例
95%202395%2024採購訂單交期管理格式客製化比例
99%202395%2024註：2024年因納入Future Electronics因此採購訂單交期管理格式客製化比例有所下降
採購價格維護自動化 提升效率增強管理
採購價格資料即時維護是極為重要的一環，2024年數位優化也開始踏入此範疇，除了原先已透過系統協助人員大批量維護之外，更導入作業機器人RPA工具來協助人員作業，影響作業占比約近兩成左右，預計2025年將廣泛推行使用，以期提升作業效率。
逐年提升數位交易與資訊交換
文曄之客戶與原廠供應商家數超過數萬家，導入數位交易與資料交換的營運模式，在銷售與採購之數位化作業流程可快速提升員工之作業效率，透過雙方議定的電子交換協定進行作業資訊項目串接。下表是近三年與客戶及原廠供應商建立數位交易件數與營收或採購金額百分比，文曄已有集團營收金額之64%採數位交易模式，採購之95%已採數位交易模式。
銷售作業數位化01 銷售預測02 價格資訊03 客戶訂單新增／修訂04 交期回覆05 發貨通知06 發票資訊採購作業數位化01 專案設計註冊02 詢價03 採購訂單新增/修訂04 原廠發貨通知/發票資訊05 收貨資料06 付款客戶數位交易營收百分比
20%202130%202245%202364%2024原廠供應商數位交易採購百分比
30%202140%202290%202395%2024
提供客戶全方位服務
2024年客戶滿意度達89%文曄平時由業務人員持續與客戶溝通，除了銷售訂單、交期等相關交易之互動外，針對服務品質、產品出貨品質或其他異常事件亦有客訴機制，以回饋客戶意見。為確保客戶之整體服務品質，已於2024年針對重要客戶與新客戶，總共發送約70份問卷（營收涵蓋率超過65%），透過問卷收集客戶意見，以作為文曄持續改善服務品質的重要依據。五大構面調查結果，非常滿意47%及滿意42%, 整體滿意度達89%。
客戶滿意度◼ 非常滿意 47%◼ 滿意 42%◼ 尚可 11%◼ 不滿意 0%◼ 非常不滿意 0%各構面的滿意度結果分別如下：
產品 物流交付 價格&成本 人員服務 整體服務評價 93% 91% 72% 94% 94% 除了價格&成本構面， 其他構面滿意度皆達90%以上，而價格&成本構面滿意雖只有72%，但連同尚可仍有99.6% 真正不滿意0.4%，而價格受限於原廠的價格策略較難著力改變。
各構面的滿意度結果圖表如下：
針對滿意度較低及客戶關注的議題追踨修正，也將客戶所提出意見納入營運政策持續改善以確保服務品質。
客戶滿意度各構面調查結果非常滿意
滿意
尚可
不滿意
非常不滿意
45.15%48.13%6.72%產品52.24%38.81%8.96%物流交付29.48%42.91%27.24%0.37%價格&成本53.73%40.30%5.60%0.37%人員服務52.24%41.79%5.97%整體服務評價
文曄集團已訂有客訴處理機制，收集客戶針對產品與服務提出之訴求，由權責單位收件且分析原因，以進行後續追踨處理糾正措施。除回覆客戶最終處理方式，且加強對內宣導或教育訓練，以避免再發生類似事件。
可能發生的狀況有: 物流交付，客戶關係服務，產品問題
客戶訴求⬇業務單位/營管單位⬇分析事件原因⬇解決問題⬇檢討改善
推動數位優化
數位交易與服務
2025-09
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